Salesforce Telefonintegration

Die Mitarbeiter Ihres Vertriebs- und Serviceteams prägen das Image Ihres Unternehmens entscheidend mit. Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist daher ebenso entscheidend für einen erfolgreichen Verkaufsprozess wie eine durchdachte Marketingstrategie. Mit einer Computer Telephony Integration, kurz CTI, in Salesforce, gestalten Sie die Abläufe Ihrer Mitarbeitern erheblich effizienter und flexibler: Selbst bei wechselnden Ansprechpartnern und einer großen Anzahl betreuter Kunden bleibt die Möglichkeit, direkt und mit wenig Nachfragen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen und eine persönliche Kundenbeziehung aufzubauen.

Es gibt eine Vielzahl von CTI-Anbietern, die verschiedene Ansätze der Salesforce-Telefonintegration verfolgen. Im Folgenden ein Überblick über die verschiedenen Bestandteile einer Telefonintegration.

Intelligentes Anruf-Routing spart Zeit, Geld und macht Ihre Kunden zufrieden.

Bereits durch Bestandsdatenabgleich der Rufnummer, nur alternativ durch sprach- und eingabegesteuerte Weiterleitungsprozesse, gelangen Ihre Kunden automatisch bei jedem Anruf sofort an den passenden Gesprächspartner. Damit werden mehrfache Weiterleitungen und unnötige Wartezeiten für den Kunden vermieden und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter erhöht.

Aufzeichnung und Abruf von Anrufen

Egal ob Sie von Kunden außerhalb der Geschäftszeiten angerufen werden oder ob Sie Gesprächsaufzeichnungen für Dokumentations-, Compliance- oder Trainingszwecke benötigen: Das Recording von Anrufen ist eine sinnvolle Funktion vieler CTI Lösungen. Dabei ist besonders auf die Einhaltung des Datenschutzes (inkl. DSGVO) zu achten, um einen vertrauensvollen Umgang mit Kundendaten zu gewährleisten.

Persönliches Kundengespräch - dank Salesforce-Integration

Durch die Integration Ihrer Telefonanlage in Salesforce wird überprüft, ob der Anrufer bereits in Ihrer Salesforce-Organisation erfasst ist. Ist dies der Fall, können die entsprechenden Kundeninformationen aus ihrer Salesforce-Organisation automatisch aufgerufen und angezeigt werden und Ihr Mitarbeiter kann sich unmittelbar auf das Kundengespräch einstellen. Bei unbekannten Anrufern werden automatisch neue Datensätze angelegt und das Gespräch kann nachhaltig protokolliert werden. Hierdurch ist eine persönliche Kundenbetreuung möglich, egal welcher Ihrer Mitarbeiter im Kundengespräch ist. Die Informationen sind genau dann verfügbar, wenn sie benötigt werden.

Mit Analysetools und innovativen Dashboards behalten Sie den Überblick

Um die wichtigsten KPIs ihrer Vertriebs- und Serviceteams im Auge zu behalten und so eine beständige, qualitativ hochwertige Kundenkommunikation zu gewährleisten bieten viele CTI-Lösungen eine breite Palette an Reporting und Dashboards sowie Analysefunktionen.

Inbound & Outbound

CTI-Anbieter unterscheiden bei ihren Leistungsangeboten oft zwischen Inbound und Outbound, also ein- und ausgehenden Anrufen. Entsprechend lohnt es sich seine Anforderungen genau zu kennen, um unnötige Kosten zu vermeiden. Während Inbound-Pakete in Salesforce meist den entsprechenden Datensatz des Anrufers aufrufen oder neue Datensätze anlegen, ermöglichen Outbound-Pakete den direkten Rufaufbau aus dem Salesforcedatensatz heraus. Beides kann die Arbeitsweise von Mitarbeitern stark beeinflussen und entlasten.

Die richtige Lösung finden

Die Entscheidung zwischen den verschiedenen Salesforce CTI Anbieter auf dem Markt fällt oft nicht leicht. Um hier die richtige Lösung für das individuelle Unternehmen zu finden ist es besonders wichtig, die Anforderungen genau zu kennen. Darunter fallen Fragen wie z.B.:

  • wie viele Mitarbeiter sollen die CTI-Lösung (auch gleichzeitig) nutzen können?
  • liegt der Fokus auf In- oder Outbound?
  • in welchem Umfang ist Recording nötig?
  • welche Analyticsanfunktionen sind wichtig?
  • Welche Salesforce-Datensätze sollen angebunden werden?

Erst wenn diese und andere Fragen geklärt sind ist es sinnvoll, die verschiedenen Angebote der CTI-Anbieter zu vergleichen bzw. einuholen.

Interessieren Sie sich dafür, wie auch Sie Ihren Kunden ein noch positiveres Anruferlebnis bieten können, Ihre Mitarbeiter optimal unterstützen und entlasten und wie Sie damit Zeit und Geld einsparen können? Kontaktieren Sie uns, wir kennen die verschiedenen Lösungen und unterstützen Sie bei dem Aufbau ihrer eigenen Salesforce-Telefonintegration.


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J. Amadeus Waltz

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