Das Projektziel

Ziel des Projekts war die Entwicklung einer Service-App in Salesforce, die in Abhängigkeit der jeweiligen Buchung

• automatisch Serviceaufträge erstellt,

• den gesamten Serviceprozess abbildet und,

• somit eine digitalisierte und effizientere Arbeitsweise ermöglicht.

So sollten verschiedene Serviceaufträge, wie beispielsweise Reinigungen oder Reparaturen an den Ferienhaus-Objekten, von den Service-Managern angelegt und den letztlich ausführenden Service-Mitarbeitern zugewiesen werden können.

Um die Ausführung zu unterstützen, sollten den Servicekräften ausführliche Informationen und Checklisten zur Verfügung gestellt werden. Auch die Einhaltung von Qualitätsstandards sollte durch einen entsprechenden Prozess sichergestellt werden. Wurde ein Ferienobjekt vom Service-Team für den Gast freigegeben, sollte dieser mit einer individuellen E-Mail willkommen geheißen werden.

Alle relevanten KPIs müssen jederzeit für die Servicemitarbeiter, das Management und die Geschäftsführung einsehbar sein, um die Servicedienstleistungen steuern und weiterentwickeln zu können.

Das Projekt

Der Projektentscheidung ging eine Anbahnungsphase im März 2020 voraus, in der u.a. remote Analyse-Sessions via Web-Meetings sowie ein ganztägiger Vor-Ort-Workshop in Cuxhaven bei Berger Touristik stattfanden. 

Im Zuge der Umsetzung wurden verschiedene Automatisierungen aufgesetzt und entwickelt, wobei auf den Gebrauch von Salesforce-Standards Wert gelegt wurde. So konnten alle Projektziele umgesetzt werden.

Die Service-App ermöglicht es nicht nur den Service-Prozess zu managen, sondern informiert und erinnert bei Bedarf die jeweiligen Servicemitarbeiter über Art und Zeitziel der anstehenden Aufgaben während der eigentlichen Ausführung oder im Qualitätssicherungsprozess. Nach erfolgreichem Abschluss eines Serviceauftrags wird der Gast der Ferienunterkunft automatisch am Tag seiner Ankunft begrüßt und willkommen geheißen.

Die Dokumentation und das  Anforderungsmanagement des Projekts wurden über Jira und Confluence gesteuert. Die Projektkommunikation zwischen dem Product-Owner und der Geschäftsführung von Berger Touristik, sowie dem Cloud Monster Team bestehend aus Consultant, Developer, Projektleiter und Architekt erfolgte aufgrund der besonderen Corona-Situation remote, agil und mit regelmäßigen Scrum-Meetings.

Resultat und Nächste Schritte

Das geplante Go-Live-Datum zum 1. Mai 2021 wurde von Cloud Monsters unterboten, wodurch noch  zusätzliche Anforderungen berücksichtigt werden konnten. Berger Touristik konnte damit die Service-App pünktlich zum Start der Hauptsaison 2020 in Betrieb nehmen. 

Dank der digitalen Lösung auf Salesforce-Basis können die einzelnen Serviceaktivitäten nun nachhaltig erfasst und gemanaged werden; zusätzlich werden damit der Planungs- und Kommunikationsaufwand im Service-Team erleichtert und verschlankt. 

Weitere Projekte für die konsequente Digitalisierung von Prozessen und die Optimierung der Salesforce-Nutzung befinden sich in Planung. So soll beispielsweise eine generische App für die Vermietung von Ferienunterkünften in Zusammenarbeit von Berger Touristik und Cloud Monsters entwickelt werden.